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顾俊毅 - 2008-1-4 11:11:00

银行实战课程中级篇之客户经理市场营销课程

培训形式：集中面授
适用对象：银行主管行长、银行客户经理、市场分析人员、营销策划人员
授课形式：概念演绎、案例分析、互动提问、作业练习、团队讨论、实战演练。
课程时间：19天
课程大纲：

模块一、营销基础理论知识课程
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培训目标：掌握营销的基本理论和服务营销、关系营销、网络营销的基本方法，并能在实际工作中加以运用

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培训时间：1天
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课程简介：
1.1 产品生命周期理论
1.2 市场细分理论及方法
1.3 品牌形象设计
1.4 4Ps理论
1.5 4Cs理论
1.6 4Rs理论
1.7 服务营销
1.8 关系营销
1.9 网络营销

模块二、如何做好市场分析
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培训目标：在学习市场调查方法的基础上，掌握市场分析的基本分析方法，并能跟据分析得到的结论制定相应的市场营销战略。
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培训时间：1天
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课程简介：
2.1 市场调查方法
2.2 市场调查步骤
2.3 市场环境分析
2.4 市场细分方案确定
2.5 市场差异化战略制定

模块三、如何制定销售计划
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培训目标：掌握销售预测、计划编制、预算编制的方法，并能对有关风险及时应对。
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培训时间：1天
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课程简介：
3.1 销售预测方法
3.2 销售计划编制
3.3 销售预算编制
3.4 风险应对策略

模块四、如何做好销售管理
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培训目标：学习销售管理的基本工作内容，重点掌握销售工作流程的制定方法、如何设定销售人员的选拔方案以及如何进行绩效考评工作。
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培训时间：0.5天
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课程简介：
4.1 销售工作流程制定
4.2 销售人员选拔方案设定
4.3 销售人员绩效考评

模块五、如何做好客户管理
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培训目标：掌握做好客户管理的基本要素，提高员工服务意识和服务水平。
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培训时间：0.5天
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课程简介：
5.1 客户关系管理
5.2 客户服务管理
5.3 客户投诉管理

模块六、如何做好营销策划
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培训目标：掌握制定营销策划的基本流程和实施方案制定方法，提高员工的营销策划能力。
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培训时间：1天
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课程简介：
6.1 品牌营销及定位
6.2 品牌传播方式及品牌战略实施
6.3 营销策划流程
6.4 营销策划实施步骤
6.5 策划关键点及策划方案制定
6.6 如何编写策划方案书

模块七、以价值为基础的商业银行咨询式营销
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培训目标：掌握“以价值为基础的商业银行咨询式营销”的基本内容，加深学员对有关问题的理解和掌握，提高学员营销水平和能力。
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培训时间：2天
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课程简介：
7.1 市场营销的两次革命
7.2 营销框架：P字游戏
7.3 营销框架：C字游戏
7.4 营销的前提和基础：为客户创造并传递价值
7.5 决定客户满意与否的因素
7.6 营销部门在银行中的作用
7.7 营销22条铁律
7.8 咨询式销售与传统销售
7.9 销售行为与购买行为的差异
7.10 潜在客户的条件及来源
7.11 销售的两个基本原则
7.12 了解客户需求
7.13 咨询式销售中的四类问题
7.14 咨询式营销中的产品介绍：FABE
7.15 咨询式营销中客户异议的处理
7.16 优秀营销人员的素质：Salesmanship

模块八、电话中的主动营销意识和电话营销技巧
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培训目标：树立学员电话主动营销的意识，通过实战训练使学员掌握并运用电话营销的技巧，提高学员的电话营销水平。
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培训时间：2天
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课程简介：
8.1 如何认识电话营销
8.2 如何培养主动营销意识
8.3 主动营销技巧----MOTIVE电话营销法
8.4 MOTIVE呼入电话营销实战训练
8.5 MOTIVE呼出电话营销实战训练

模块九、银行热线电话服务规范讲解及模拟训练
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培训目标：熟练掌握银行热线电话服务操作规范,通过模拟训练掌握服务技巧,提高学员应变能力。
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培训时间：1天
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课程简介：
9.1 热线服务规范
9.2 服务过程中的应对技巧训练（电话情景应对的小流程训练）

模块十、个人银行业务之电话营销设立与管理
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培训目标：掌握电话营销的管理方法；学习如何在实践中运用有关管理办法，建立起高效的电话营销队伍。
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培训时间：1天
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课程简介：
10.1 呼出服务类别及其特点
10.2 呼出名单的生成、分配及管理
10.3 设定营销成功率目标
10.4 编写电话营销的应答文稿
10.5 呼出进度和成功率的管理
10.6 电话营销项目的成本效益核算
10.7 电话营销项目的激励机制
10.8 建立高效的电话营销队伍

模块十一、市场营销策略与销售团队建设
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培训目标：了解外资银行零售业务市场营销的历史与发展、掌握个人银行业务市场营销的基本原理与方法、学会建立与管理市场营销项目计划、学会建立并管理销售队伍、以高服务品质管理为客户提供满意的服务。
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培训时间：1天
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课程简介：
11.1 银行零售业务市场的营销特点与发展趋势
11.2 个人银行业务市场构成、市场分析、市场细分与目标市场的选择境外银行个人银行业务市场营销的策略计划与营销管理过程
11.3 市场营销的工作组织、执行和控制
11.4 介绍境外银行各种营销渠道的基本策略及不同营销渠道的战术
11.5 境外银行零售业务与其他营销渠道合作模式
11.6 境外银行零售业务市场营销组合与策略
11.7 境外银行零售业务的主要促销策略
11.8 针对不同客户分层、不同理财产品营销策略与方法
11.9怎样建立一支销售队伍，包括：直销队伍、电话营销队伍、客户经理、专业理财顾问等，各销售队伍的功能与配合，如何组织与管理销售队伍

模块十二、外资银行零售业务运作模式与市场营销
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培训目标：了解外资银行数十年零售业务发展的历史轨迹、现状与趋势，学习外资银行经营运作个人银行业务的先进经验与管理。
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培训时间：2天
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课程简介：
12.1 什么是个人银行？
12.2 对公业务与对私业务的区别
12.3 境外银行个人银行业务的演化
12.4 外资银行零售业务组织架构与营运模式
12.5 外资银行个人银行业务的成功之路与经验借鉴
12.6 个人银行业务的定位及独特策略
12.7 客户分层/综合账户/个人理财业务/贵宾理财
12.8 个人银行业务市场拓展策略与方法
12.9 个案研讨：如何对本地银行进行自我评估？
12.10 个人银行客户经理制度
12.11 如何建立个人理财业务的营销队伍
12.12 客户经理业绩考核办法
模块十三、银行电话营销技巧训练
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培训目标：本课程通过强化银行销售人员电话营销技巧，提高营销工作的效率和成功机会。
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培训时间：2天
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课程简介：
13.1 客户沟通技巧
13.2 人际沟通的好处
13.3 沟通与团队精神
13.4 沟通障碍的排除方法
13.5 如何成为良好的沟通者
13.6 高效的电话沟通技巧
13.7 提问技巧
13.8 倾听的技巧
13.9 呼入电话的处理技巧
13.10 呼出电话的处理技巧
13.11 高效的电话营销技巧
13.12 电话营销服务介绍
13.13 电话营销的成功要素
13.14 电话销售员代表的基本素质要求
13.15 电话营销七步骤
13.16 如何有效处理客户的异议
13.17 客户有异议的原因
13.18 常见异议
13.19 处理异议步骤
13.20 完成交易的有效方法

模块十四、销售技巧训练
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培训目标：握基本的销售技能与服务，能够在最短的时间内推销银行产品。
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培训时间：1天
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课程简介：
14.1 销售发展历程
14.2 银行产品主要销售方法
14.3 以产品为中心的销售方法——产品销售法
14.4 以客户为中心的销售方法——顾问式销售法
14.5 销售基本流程
14.6 建立良好关系——倾谈技巧、突出专业形象技巧、聆听技巧
14.7 发掘客户需要——提问技巧
14.8 介绍产品好处——介绍技巧
14.9 争取完成销售
14.10 销售失败的原因
14.11 销售注意事项
14.12 时间安排

模块十五、银行客户开发与管理
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培训目标：形成良好的客户服务工作模式、形成高效的客户服务工作流程、有效解决客户服务中的常见问题、客户经理获得自我检讨、自我提升的方法。
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培训时间：2天
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课程简介：
15.1 银行客户市场分析与开发的方法
15.2 客户开发与管理的基本工具
15.3 目标客户的维护管理
15.4 银行产品的销售
15.5 客户开发与管理的典型案例
训练：客户销售与客户关系维系技巧

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